WhatsApp™: Uso Personal o Profesional. El uso más común de WhatsApp™ Messenger (la versión «clásica») suele ser en el ámbito personal o doméstico. Aunque este tipo de uso no es el foco principal de este artículo, es importante señalar que un uso inapropiado de esta herramienta en el ámbito personal puede acarrear consecuencias legales, como violaciones a las normativas de protección de datos o al derecho a la propia imagen. Un ejemplo reciente lo encontramos en la noticia sobre una joven que compartió en redes sociales una conversación privada con sus compañeras de piso, en la que le pedían que abandonara la vivienda tras haber dado positivo en COVID-19 (Fuente: El País).
Sin embargo, nuestro objetivo aquí es analizar las implicaciones y obligaciones que surgen al utilizar WhatsApp™ (tanto Messenger como Business) con fines profesionales.
¿Qué es WhatsApp™ Business?
Entre 2017 y 2018, Facebook™ lanzó una versión profesional de WhatsApp™ para su uso comercial: WhatsApp™ Business. Desde entonces, más de 175 millones de personas se conectan diariamente con sus tiendas y negocios favoritos a través de esta plataforma. Las empresas pueden gestionar sus conversaciones de forma eficiente, automatizada y organizada. Además, mediante un botón flotante de WhatsApp™ en su página web, pueden ofrecer un canal directo con los clientes que es fácil de administrar.
Esta herramienta no solo mejora la comunicación, sino que también incrementa las ventas y permite un mejor seguimiento a través de estadísticas que evalúan su efectividad. WhatsApp™ Business ayuda a evitar la pérdida de clientes potenciales y proporciona a las empresas información valiosa para la toma de decisiones.
Las empresas pueden crear un perfil en WhatsApp™ Business con información básica como la dirección, el tipo de negocio, el correo electrónico y la página web, lo que genera confianza en los clientes al saber que están interactuando con una empresa real. Además, las conversaciones en esta plataforma están protegidas con cifrado de extremo a extremo, ofreciendo mayor seguridad.
Por lo tanto, WhatsApp™ Business es una excelente opción para ofrecer atención al cliente 24/7, gestionar consultas postventa o incluso difundir campañas publicitarias. De hecho, durante el confinamiento muchas pymes lograron mantenerse conectadas con sus clientes mediante esta plataforma, en algunos casos sin necesidad de contar con una página web, demostrando el cambio en la manera de operar de los negocios.
¿Se Puede Usar WhatsApp™ como Medio de Comunicación Interna?
Es común que los empleados utilicen WhatsApp™ para comunicarse entre ellos a través de grupos. Si estos grupos son creados por los propios trabajadores, no suele haber mayores repercusiones. Sin embargo, si el empleador crea el grupo, deberá informar a los empleados para que acepten o rechacen voluntariamente su inclusión, sobre todo si se utilizan números de teléfono personales. Los empleados también pueden revocar su consentimiento en cualquier momento.
¿Se Puede Usar WhatsApp™ para Comunicarse con Clientes?
Sí, WhatsApp™ puede utilizarse como canal de comunicación con clientes o para establecer un primer contacto. Antes de hacerlo, es necesario asegurarse de que el tratamiento de datos cumple con alguna de las bases legales del artículo 6 del RGPD. WhatsApp™ Business permite configurar mensajes de bienvenida o respuestas automáticas, donde es recomendable incluir la información básica sobre el tratamiento de datos (artículo 13 del RGPD), en forma de “primera capa”.
Recomendamos utilizar WhatsApp™ principalmente para comunicaciones informativas o de publicidad, y no para compartir datos personales o confidenciales, ya que la información dentro de la plataforma depende de las políticas de privacidad de una herramienta externa. En caso de cualquier violación de derechos, la empresa sería la responsable.
¿Cumple WhatsApp™ con el RGPD y Otras Normativas de Protección de Datos?
Al igual que con cualquier otra herramienta de terceros, es fundamental leer, entender y seguir los términos y condiciones de WhatsApp™ para evitar riesgos para la privacidad y seguridad de los usuarios, así como para la empresa misma. WhatsApp™ puede suspender cuentas si detecta el uso de versiones no oficiales o actividades consideradas como spam, entre otros motivos.
Si los clientes han facilitado su número de teléfono y se les ha informado adecuadamente, se podrá utilizar WhatsApp™ Business para comunicarse, siempre que se respete la legalidad en cuanto al tratamiento de datos.
Al usar WhatsApp™ Business, es crucial crear listas de contactos específicas y no compartir mensajes a través de grupos, lo que podría vulnerar la privacidad de los usuarios.
¿Qué Información se Debe Proporcionar para Cumplir con la Protección de Datos?
En la primera comunicación con un destinatario o grupo, es necesario informar sobre los siguientes puntos del artículo 13 del RGPD, preferiblemente en formato de “primera capa”:
- Quién es el responsable del tratamiento de datos.
- La finalidad del tratamiento.
- La base legal del tratamiento (consentimiento, ejecución de un contrato, etc.).
- Los destinatarios de los datos (WhatsApp™ y, en su caso, las autoridades legales).
- Los derechos del usuario (acceso, rectificación, supresión, entre otros).
- Información adicional, como la política de privacidad, accesible en el sitio web de la empresa.
- Datos de contacto del delegado de protección de datos.
¿Es Posible Realizar Comunicaciones Comerciales a Través de WhatsApp™?
Sí, siempre que se respeten las disposiciones del artículo 21 de la LSSICE. Esto significa que:
- No se pueden enviar comunicaciones publicitarias sin el consentimiento previo del destinatario.
- Se permiten cuando existe una relación contractual previa y se refieren a productos o servicios similares a los ya contratados.
- El destinatario debe tener la opción de oponerse al tratamiento de sus datos con fines comerciales de forma gratuita y sencilla.
Ejemplos de Sanciones Relacionadas con el Uso de WhatsApp™
- Sanción de 3.000 € a un sindicato por compartir un censo electoral en un grupo de WhatsApp™. (Fuente: AEPD).
- Archivo de denuncia contra una compañía telefónica por uso de WhatsApp™ para comunicarse con un reclamante. (Fuente: AEPD).
- Sanción a una asociación de vigilantes por compartir números de teléfono privados en un grupo de WhatsApp™. (Fuente: AEPD).
